Gestion des clients difficiles
Mieux communiquer passe par mieux connaître ses propres faiblesses pour mieux décoder et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs. Cette formation vous permet de développer vos compétences relationnelles qui sont à ce jour un incontournable dans la relation client.
Objectifs de la formation
- -Savoir repérer les signaux d'un échange difficile
- -Adapter sa communication pour générer un effet positif sur son interlocuteur
- -Savoir apaiser et faire face aux situations complètes, dédramatiser un discours conflictuel
- -Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation conflictuelle
- -Gagner en qualité de service, en maîtrise de la situation et en bien-être
- -Se constituer une boite à outils
Profil des bénéficiaires
Pour qui
-Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements -Acteurs dans le processus de vente (assistant(e), commercial(e), responsable grands-comptes, chargé(e) de relation client...)
Prérequis
Aucun
Contenu de la formation
-Identifier les différents : types de comportement et leurs conséquences pour faire face à un client difficile L’agressivité, la passivité, la manipulation, l’assertivité Leur impact sur le client, le service et l’image de l’entreprise Identifier son propre mode de fonctionnement : test du comportement Adapter sa communication en fonction de son interlocuteur : Les spécificités liées à l’accueil et les pièges à éviter Les positionnements dans la communication et attitude positive Les registres de la communication et l'impact du non verbal S’adapter aux différentes typologies d’interlocuteurs : Repérer les attitudes chez ses clients. Adapter sa communication en fonction du mode de fonctionnement de son client
Moyens pédagogiques et évaluation
Méthodes pédagogiques
Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation. Documents supports de formation projetés. Exposés théoriques Etude de cas concrets Quiz en salle Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Équipe pédagogique
Nous travaillons exclusivement avec une équipe de plus de 20 consultants et formateurs expérimentés pour répondre à vos besoins.
Capacité d’accueil
Jusqu'à 12 apprenants
Prochaines dates
Vous souhaitez cette formation dans vos locaux ?
Nous organisons cette formation en intra-entreprise, à la date et au lieu de votre choix, avec un programme adapté à vos besoins. Tarif indicatif : 1 200,00 € net de TVA.
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